美国银行（Bank of America Corp．）正重构信用卡业务模式，以期将消费业务利润翻倍。这家银行正推进一项计划，以实现其去年设定的最具野心的财务目标之一。
本月，该行计划推出针对高账户余额持卡人的全新激励政策。重构奖励计划是其核心举措之一，目标是在本十年末将消费部门的年利润提升至200 亿美元。这一成就在美国银行业历史上仅实现过两次。
高管在采访中表示，作为更广泛消费业务拓展的一部分，该行正投入数百万美元，并运用人工智能，以吸引新客户并说服现有客户与银行开展更多业务往来。
“核心聚焦于增长，”54 岁的美国银行消费业务主管霍利・奥尼尔（Holly O’Neill）说，“信用卡是我们未来实现增长的关键板块，我们将开展更具针对性的客户触达。”
为达成目标，该行采取多管齐下的策略：扩大客户基数、利用技术挖掘更多数据以触达客户、并削减开支。目前，美国银行服务着6900 万客户，在 39 个州运营着3650家分行。其目标是到 2030 年将客户数量增至7500 万。
奥尼尔在波士顿办公室接受采访时表示，自 2008 年全球金融危机以来，美国银行已将贷款组合从高风险借款人转向低风险领域。信贷标准并未改变，但技术正帮助银行审批更多贷款。去年，她升任这家总部位于北卡罗来纳州夏洛特市的公司的消费、零售及优先业务总裁。
当摩根大通（JPMorgan Chase & Co．）和美国运通（American Express Co．）等同行斥巨资为高端信用卡提供奖励，并在旅游和零售行业拓展联名信用卡阵容时，美国银行似乎满足于专注于无年费、现金返还类信用卡。如今，该行正寻求与现有联名合作伙伴（包括阿拉斯加航空集团、皇家加勒比游轮有限公司和诺唯真邮轮控股有限公司）开展更深度合作。
过去五年，美国银行的信用卡在 J.D． Power 客户满意度排名中起伏不定，从 2024 年的第 5 名升至去年的第 2 名。而在这五年间，美国运通始终位居榜首。在无年费奖励信用卡类别中，美国银行四款卡片中有三款的客户满意度低于行业平均水平。
“尽管我们的市场渗透率很高，但仍有机会深化合作，让产品对客户更具吸引力，” 消费及小型企业产品与分析主管玛丽・海因斯・德罗施（Mary Hines Droesch）表示，“我们的现金返还业务非常成功，但还能做得更好。”
这一切需要付出代价。银行在营销和激励措施（如开卡奖励）上投入资金后，通常需要3 至 5 年才能实现收支平衡。美国银行近期将新卡客户首年的现金返还比例翻倍至 6%，客户可自选消费类别。
德罗施表示，技术正帮助银行从更多数据源筛选客户，并在合适的时机定制触达方案，例如潜在客户结婚或购房的节点。
这一技术也应用于评估借款人的违约风险。奥尼尔说，过去信用记录空白的客户很难获批信用卡，而如今即便银行维持信贷标准，他们也有了更好的机会。人工智能可帮助筛选更多消费者信息，以评估风险。
“随着技术进步，我们能更好地利用客户数据和分析工具，从而在风险参数内获得更清晰的洞察，实现更精准的贷款审批，” 她说。
针对抵押贷款等更复杂的贷款产品，美国银行也在重新依赖人工智能。专业消费客户解决方案主管马特・盖伦（Matt Gellene）表示，该行正利用人工智能重构贷款处理流程，这将带来更多贷款审批业务。
该行还在为购房需求潜在复苏做准备，前提是借贷成本持续下降。
“我们每天都在为此做准备 —— 确保抵押贷款业务具备足够的弹性，以便利率下降时，我们能迅速抓住机会，” 奥尼尔说。
银行还在探索线下渠道与客户互动的新方式。去年，该行新增50家网点，关闭数量相近，同时翻新了150家现有金融中心（该行更倾向于使用 “金融中心” 而非 “分行”）。计划在明年年底前，在其认定的高增长区域再开设至多 100家网点。
在这些金融中心内，资深银行家需兼顾两类工作：一是处理大额业务，如协助办理抵押贷款申请、开立投资账户；二是处理小额日常业务，如现金取款 —— 部分客户仍偏好人工服务，而非自动取款机（ATM）。
在曼哈顿第 59 街与第三大道交汇处，这些变革已初现端倪。美国银行如今在一家旧金融中心对面占据了一处玻璃幕墙建筑。访客会看到类似酒店大堂的沙发和边桌，直到上二楼才能见到柜员柜台。
“从方向上看，这就是新模式，” 奥尼尔说，“我心中的问题是：柜员柜台何时会彻底消失？”
目前，美国银行约有5.5 万名员工在金融中心工作。奥尼尔表示，随着人工智能及其他效率提升技术的普及，这一数字将逐步下降。“下降速度将取决于技术的有效性和客户的接受度，” 她说。
现阶段，该行正将人工智能助手Erica部署至金融中心员工的桌面端。奥尼尔称，这相当于为员工配备了一个额外的 “大脑”。她说，随着时间推移，这项技术将帮助员工提升效率，减少招聘。
富国银行（Wells Fargo & Co．）分析师迈克・梅奥（Mike Mayo）在采访中表示，数字工具能否帮助银行实现效率和收益的预期目标，是最大的未知数。他将这一目标描述为 “一种更具前景的愿景”。
“如果美威能凭借技术优势，推动这些趋势实现跨越式发展，我们会惊喜不已，” 他说，“但这部分能否实现，目前尚无定论。”
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责任编辑：郭明煜
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